Unternehmen in der Kritik – Shitstorm auf Facebook

Immer mehr Menschen nutzen Facebook, um sich über Konzerne und deren minderwertige Leistungen zu beschweren – direkt auf den Fanpages. Zuletzt standen H&M, Vodafone, McDonald’s und die Fernsehsendung Galileo in der Kritik. Das Problem für die Unternehmen: Die Posts verbreiten sich über Likes und Shares rasend schnell. Wir haben uns gefragt, wieso die Menschen diesen „öffentlichen“ dem „privaten“ Weg der Beschwerde vorziehen, woher der virale Erfolg der Beschwerde-Posts rührt und wie die Unternehmen mit der Kritik umgehen.

 

Es gibt Dinge, die (beinahe) alle Menschen tun. Wir alle tragen Klamotten, wir alle gehen essen, wir alle schauen fern und wir alle besitzen ein Handy. Deshalb gibt es große Unternehmen, die sich dieser Bereiche unseres Lebens angenommen haben. H&M verkauft uns Klamotten, McDonald’s verkauft uns Burger und Pommes, die ProSiebenSat1 Media AG unterhält uns und Vodafone stellt uns sein Handynetz zur Verfügung.

Wenn eine große Menge Menschen zufrieden gestellt werden muss, passieren Fehler. Nicht nur uns, sondern auch Großkonzernen geht das so – Lieferungen werden vergessen oder verwechselt, Verträge falsch verbucht und Mahlzeiten in ungenießbarem Zustand serviert. Facebook macht es uns heute möglich, Unzufriedenheit diesen Unternehmen gegenüber nicht mehr nur privat, d.h. am Telefon, per Post oder im Shop, sondern vor einem potentiellen Millionenpublikum im Netz äußern zu können. Ganz offensichtlich wird es gerade zum Trend, von dieser Möglichkeit exzessiv Gebrauch zu machen.

Denn in letzter Zeit häufen sich die Fälle von sich viral verbreitenden Hasstiraden gegen Konzerne. Das funktioniert folgendermaßen: Ein Facebook-Nutzer postet z.B. auf die Seite von H&M, wie unzufrieden er mit der Genauigkeit einer Lieferung war. Anderen H&M-Kunden erging es ähnlich, sie lesen den Post, liken ihn, was ihre Freunde wiederum sehen und ihn eventuell auf Grund ähnlicher Erfahrungen auch liken, was wiederum … usw. Am Ende dieses Prozesses stehen Post mit knapp 150.000 Likes und über 15.000 Kommentaren. Für die Unternehmen ist das ein absolutes PR-Desaster.

 

Woher kommt der virale Erfolg?

Inhaltlich haben die Beschwerde-Posts oft nichts Neues beizutragen, wie die aktuellen Fälle zeigen:

  • H&M: Der Inhalt einer Sendung stimmt (größtenteils) nicht mit dem überein, was zuvor online bestellt wurde.
  • Vodafone: Exorbitant zu hohe Rechnungsbeträge abgebucht.
  • Galileo: Das inhaltliche Niveau der Sendung ist mangelhaft.
  • McDonald’s: Preiserhöhung bei Produkten, die gleichbleibend qualitativ schlecht sind.

Das ist alles ein alter Hut. Woher also der zweifelhafte, virale Erfolg der Posts? Man muss zwei Kategorien unterscheiden. Die erste entwickelt eine besonders große Durchschlagskraft, weil die Orthographie der Beschwerdeführer so schlecht ist. Hier sticht das Argument der allgemeinen Belustigung – dafür sprechen auch die Kommentare unter den Posts. Bei der zweiten Kategorie ist das schwieriger zu erklären. Die ihr zuzuordnenden Beiträge sind orthographisch einwandfrei und thematisieren allgemein bekannte Probleme. Ihr Unterhaltungs- und Nachrichtenwert ist also gering. Hier läuft es vermutlich auf weit verbreitete, angestaute Aggressionen hinaus, die sich dann im vermeintlich anonymen Facebook-Rahmen und im Schutz der likenden Community Bahn brechen.

 

Wie reagieren die Unternehmen?

Interessant ist, wie die Unternehmen damit umgehen. Bei H&M scheint der angesprochene Post gelöscht worden zu sein – eventuell auch im Sinne der Postenden. Denn dieser Beitrag hatte zu einigen sehr derben persönlichen Beleidigungen in den Kommentaren geführt. Auf eine Zensur des Beitrags ist bei H&M eher nicht zu schließen, da der Umgang mit der Community insgesamt eigentlich recht offen ist. Andere kritische Posts finden sich in Beitragsliste nach wie vor in großer Zahl. Eine offizielle Stellungnahme findet sich auf der Facebook-Page allerdings nicht. Die Community scheint mit der Thematik hingegen offensiv und humorvoll umzugehen. Ein Nutzer postete beispielsweise vor Kurzem: „Ich kaufe nie wieder bei euch, ich habe ein Tshirt gekauft und dadrauf stand Made in China ihr habt mich enttäuscht ihr Verräter ihr kriegt keinen Cent mehr von mir ich will mein geld zurück ich habe sogar Kassenbon“. Da hofft man auf einen mittelmäßigen Scherz …

 

Vodafone setzte im Gegensatz zu H&M auf demonstrative Offenheit und Transparenz. Zunächst lobte das Unternehmen in einem allgemeinen Post die Diskussionsfreudigkeit seiner „Fans“: „Mehr als 70.000 Likes, mehr als 7.000 Kommentare. Ihr habt in den letzten Tagen intensiv hier auf Facebook diskutiert. Viele von Euch haben Vodafone für seinen Kundenservice kritisiert.“ In einem weiteren Post nahm Vodafone dann einen Tag später auf die konkrete Konfliktlösung mit der Beschwerdeführerin Bezug: „Mittlerweile haben wir ein persönliches Gespräch mit C(…) alias ,A(…) R(…)‘ geführt. Ihre Fragen und Anliegen konnten zu ihrer Zufriedenheit geklärt werden. Mit der Klärung dieses speziellen Anliegens ist das Thema für uns natürlich nicht abgeschlossen, wir halten Euch auf dem Laufenden.“

 

Auch McDonald’s reagierte auf die Kritik sehr entspannt und offen: „Liebe Fans, nachdem es aufgrund einiger Fan- und Medienbeiträge zu Verwirrungen gekommen ist, eine kurze Info: Unseren Cheeseburger gibt es weiterhin in nahezu allen Restaurants für 1 €. Allerdings handelt es sich hierbei um eine unverbindliche Preisempfehlung, von der es in einzelnen Restaurants auch Abweichungen gab und geben kann. Wir können euch versichern, dass wir den Preis für den Cheeseburger nicht flächendeckend angehoben haben. Wenn es einmal dazu kommen sollte, informieren wir euch natürlich zuerst – wie auch in der Vergangenheit.“

 

Galileo meldete sich auf die teils unangebracht harschen Vorwürfe dagegen recht deutlich zu Wort. Man sei stolz auf das, was man in all den Jahren erreicht habe, es seien Fehler unterlaufen, aber man solle die Kirche doch bitte im Dorf lassen: „Liebe Facebook-Fans, wir sind stolz, dass wir 1,2 Millionen Fans auf Facebook haben. Wir sind stolz, dass wir seit fast 14 Jahren Deutschlands erfolgreichstes Wissensmagazin machen. Aber auf zwei Dinge sind wir nicht stolz: Wir ärgern uns, wenn wir große oder kleine oder dumme Fehler machen. Und wir ärgern uns, wenn Menschen wie M(…) M(…), die in ihrer Chronik Sätze wie ,Hitler, kann das sein?‘ auf die Frage ,Beste Erfindung aller Zeiten?‘ schreiben, uns unter anderem als ‚asoziale Ärsche‘ beschimpfen. Kritik gefällt uns. Kritik nehmen wir an. Für Beleidigungen und Drohungen haben wir kein Verständnis.“

 

Dass es sich bei all diesen Fällen nicht um ein rein deutsches Phänomen handelt, sieht man übrigens an diesem Beispiel: Die Schweizerische Bundesbahn (SBB) hatte letztens mit einem ähnlichen Beschwerde-Problem auf Facebook zu kämpfen. Der Beitrag ist mittlerweile allerdings entfernt worden, eine offizielle Antwort darauf war nicht zu finden.

 

Insgesamt bleibt festzuhalten, dass alle diese Fälle zeigen: Man kann seine Probleme mit den Betroffenen diskutieren. Fraglich ist, ob man mit der „öffentlichen“ Herangehensweise mehr Erfolg hat, als mit der „privaten“. Zwar nehmen die Unternehmen die Herausforderung ihrer Facebook-Fans ganz offensichtlich an. Allerdings lässt sich schwer überprüfen, was in den einzelnen Bereichen genau passiert. Es ist eher unwahrscheinlich, dass McDonald’s seine Preispolitik auf Grund von Beschwerden auf Facebook überdenken wird oder H&M das Versand-System auf Wunsch seiner Facebook-Fans überarbeitet. Da hilft wohl eher eine sehr alte Methode, die Jan Delay in seinem Lied „Kommando Bauchladen“ wie folgt beschrieben hat:

„Jetzt ist Schluss, ihr macht Minus, werdet büßen

denn das Kommando Bauchladen ist angesagt.

Ich sage Bomben bringen nix aber Verluste

Und darum spar’n wir euch zu Brei

Wir sind gefährlich wenn wir unser Geld nicht nutzen

Und servier’n euch rote Zahl’n zum Frühstücksei.“

 

 

 

lg

Bildquelle: tnarik (flickr.com) unter cc by-sa 2.0

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